营销通低质客服切换智能客服托管通知

发表时间：2023年06月28日 09:46:50 来源：百度营销

一、背景

为了提升咨询转化效果，根据对咨询服务质检的跟踪发现，咨询服务分数低于4分的客户普遍存在人工客服在线，但响应时间较长或不回复网民消息的情况，造成用户体验差，影响实际线索转化。

目前，通过实验数据，智能客服在客服接待水平较低的账号内，对比人工的开口率和转化率提升明显（开口率=网民开口会话数/总会话数；转化率=留线索会话数/总会话数）

●【B2B】：开口率提升4%、转化率提升40%

●【房产家居】：开口率提升5%、转化率提升11%

●【教育培训】：开口率提升8%、转化率提升114%

●【商务服务】：开口率提升4%、转化率提升84%

●【生活服务】：开口率提升7%、转化率提升124%

在使用智能客服后，咨询会话质检分数将有明显提升，在前台展示“四/五星服务”&“金牌客服“标识，进一步提升转化率；此外，对于商家等级也有正向影响，有更大机会拿到奖优流量扶持；（备注：金牌客服标识需保证账户近30天客服评价量 > 10）

二、执行方案

为了更好的提升线上用户咨询接待体验，同时提升客户咨询场景下开口率和转化率，决定针对部分通用行业低质接待客服进行智能客服托管

1，方案：by周更新名单，客户如不希望被托管，可自行在后台修改智能客服接待时间；默认使用客户在智能客服配置的模版进行线上接待，如客户无模版，则使用行业通用模版+兜底模版线上进行接待

2，覆盖客户：MEG一级行业=房产家居、商务服务、生活服务、教育培训、保健品/药品、软件、IT/消费电子、医疗器械、物流业、交通出行、日用消费品、食品饮料、文体器材

3，切换节奏：

2023年6月1日起执行，每周更新名单，智能客服托管接待后，人工客服无法联通，需自行在营销通-咨询-智能客服-自动套电机器人-设置机器人接待时间或取消勾选

注意：低质客服接待定义：

● 咨询服务评估-会话质检得分4分以下

● 页面内二跳咨询页场景下平均响应时长大于25s，广告一跳咨询页场景下（ada）平均响应时长大于15s

三、Q&A

Q1：之前命中实验已退出的账户，或主动关闭全时段接待的账户，是否还会被每周圈进新的名单？

A1：不会，如果被其他名单圈定也可自行退出

Q2：是否可按主体维度加白？

A2：不可以，名单按账户维度生效

Q3：每周圈定的新账户是否还会进行小流量实验？

A3：6月27日起新圈定的账户不会再进行小流量，因此也不需要申请退出

Q4：觉得智能客服比想象中效果好，但是还想进一步优化，怎么做？

A4：1）自行在后台修改对话流模板；2）联系基木鱼运营报名根据历史人工会话定制客户专属智能客服模板；3）可报名生成式智能客服测试，成为AIGC尝鲜官

Q5：为什么自动套电机器人按钮无法关闭？

A5：目前离线场景下，默认由机器人接待（离线场景=客服不在线），相比于传统的离线表单套电率提升74%，建议客户保留使用

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